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导语

当前门接待员微笑着拉开门的一瞬间,仿佛有了置身五星级酒店的一种错觉,不知不觉就着了林肯的“道”,宽敞的空间,原木的装饰、温馨的氛围,以及朋友般的问候与交谈,温馨、闲适是我对北京福瑞林肯中心的第一印象。范自强先生是个非常随和的人,虽然位居林肯中国副总裁,但是一点架子也没有,没有簇拥,没有闪光灯,就像朋友一般出现在我的面前,简短的自我介绍后,便如老友一般开启了关于林肯的交流与沟通。

以客为尊 从细微之处着手

范自强先生对我说,林肯在与客户接触的每一个点上都做了精心的设计,包括岗位的职责,包括标准化的去传达“林肯之道”。例如,当你第一次驾驶车辆走进林肯中心时,门口的保安会通过车牌识别系统记录下你的车牌号并询问你的姓名和来访的目的。如果你是一位来看车的客户,保安会通过对讲系统先把基本信息和资料呼叫给内部接待人员。这样,内部接待人员出来迎接的时候就已经可以准确的叫出你的名字,并根据不同的需求来提供针对性的服务与建议。此外,车牌识别系统还会记录下你的车牌,当你下一次再来的时候,车牌识别系统会告诉店内销售人员提前准备,不仅提高了办事效率还会让你感觉非常温馨。

范自强先生表示,之所以林肯能做到这一点,得益于其准备进入中国市场的时候所做的广泛客户调研,这个调研希望帮助林肯找到汽车行业当中,消费者认为不够完善的,或者说后进品牌需要着重考虑的方面。当时的结果显示,现有的豪华车车主对于他所获得的,或者他期望获得的服务还不够满意。因此,林肯致力于打造一个全新的客户体验模式,即“林肯之道”这一概念,并将酒店、奢侈品零售等行业的服务模式带入到汽车零售行业里面来,借此把“林肯式”的豪华体验传递给消费者。

服务没有最好 只有更好

在传统模式下,消费者购买车辆后就与前端销售解除了关系,还需要重新与售后服务端重新建立新的联系,而在重新建立关系的同时,信任感却需要很长的时间来建立,这无形当中给消费者带来了很多的不便。林肯摒弃了这种比较传统的客户维护方式,将销售端和服务端进行融合并设置了服务工程师这一角色(传统意义上的服务接待或服务顾问),使得消费者与经销商、销售人员建立起了一条彼此信任的关系链。

在林肯,服务工程师作为从销售到售后的过渡,为销售团队服务。当林肯把车交付给客户时,有一个非常重要的步骤,就是向客户介绍专职服务工程师。随后,整个售后服务流程会在服务工程师的带领下延续,销售人员也依然会对消费者的后续服务流程负责。售后虽然由服务工程师带领,但是关系的维护则由销售团队负责,林肯借此把信任关系延伸到售后团队,解决了传统流程带给消费者的痛点。

范自强先生表示,林肯的服务都是站在消费者的角度来进行规划的。有些时候,售后服务会产生很大的开销,而林肯为了消除消费者在售后服务的过程中对于过渡关系的存在而产生的怀疑,采用了全透明公开的方式进行服务。例如:每一个林肯技修工位上都装有摄像头,在经销商的二楼客休区,售后客休区均设有一个电子服务交互平台,客人只要使用林肯ID登录,就可以看到爱车在工位上被服务的情况等等。

有空 回林肯中心坐坐

当提到现在的流行趋势汽车品牌标签化时,我问范先生:“如果为林肯也设定一个标签的话,您会选择哪个词?会是‘服务’吗?”

他说:“很难!因为体验的感觉是需要去亲身感受的。”范自强先生表示林肯在过去几年的经营中始终贯彻对于消费者个性化需求的关注这一原则,从产品到服务,林肯一直致力于在消费者心目中更优雅、更与时俱进、更年轻化的形象,而这几点也是未来林肯获得持续发展的主要动力。

范自强先生说:“如果一定要给林肯加一个标签的话,我想‘归属感’或许更贴切一些,我们现在会定期组织‘欢迎回家’活动,就是邀请一些车主回到林肯中心参与一些互动活动。甚至有的时候,我们会把展厅或者林肯中心二楼的客休区借给车主举办一些私人活动,比如生日派对,或者朋友聚会,希望让他们对林肯中心有一种归属感。告诉他们其实这里就是你的家,你随时可以回来。在这样的环境里,客户能感受到,他不仅是品牌的车主,也是林肯中心的‘主人’。”

精美图库

作者点评

王文姣

与范自强先生交谈的时候,我最大的感触是舒适,“林肯之道”是被林肯的员工刻入骨髓的一种精神,它不仅体现在工作中,也隐藏在生活中的细节里。而随着时间的推移,或许对于林肯来说如何做好“林肯之道”的延续与创新才是真正需要多思考的问题。

主编点评

虞宁

林肯在品牌上有着自己独特的魅力,凭着对于市场前瞻性的嗅觉,在短短的三年之内已然赢得了不错的口碑。未来,面对中国车市的激烈竞争,林肯如果能够稳健的走好每一步,再凭借其“林肯之道”的延续与创新,占据更大的市场份额或许缺少的只是时间而已。

精彩视频

制作团队

  • 作者:王文姣
  • 制作:史文娟
  • 采访:李吉阳
  • 摄影:王文姣

栏目说明

大咖面面谈是网通社针对车企高层的访谈类栏目,通过与高层进行深度沟通,对车企高层所制定的战略和业绩表现进行点评,并进行意见性指导,为品牌、产品做背书。